Total Customer Satisfaction: Vías de planificación y acción para crear, administrar y medir la satisfacción y el deleite de los clientes.

El hombre ha intentado, a lo largo de la historia, mejorar sus condiciones de vida a partir de la innovación en las prácticas cotidianas que caracterizan su ser social. En las últimas décadas dichas preocupaciones se consolidan en un conjunto de contenidos que bajo el concepto de calidad agrupan las inquietudes de académicos, empresarios, funcionarios, para quienes esta temática constituye un abordaje posible para la obtención de mejores resultados en el camino hacia la mejora continua. Podemos definir el término calidad, de acuerdo con el diccionario de la lengua de la Real Academia Española, como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Por lo tanto, calidad es sinónimo de cualidad o valor económico